Från kundfokus till samhällsfokus – fungerar kvalitetsverktygen?

 Vi vet alla att samhället behöver ställas om mot ett mer hållbart samhälle. Det gäller inte bara för klimatet utan även för att få en bättre värld för alla att leva i. Men vilka är alla och vad vill alla ha? Det är ju frågor som vi inom kvalitetsrörelsen brukar fråga om kunder. Vilka är kunderna och vad vill kunderna ha? Alltså borde väl kvalitetsverktygen fungera även på en samhällsnivå? Gör de det?

Quality 5.0

Vi är på väg mot Quality 5.0. Under efterkrigstiden, och speciellt sedan åttiotalet, har det blivit mer och mer fokus på att tillfredsställa våra kunders behov och förväntningar, för att på sätt få lönsamma företag och effektiva organisationer. Begreppet kunder har inte alltid varit populärt inom offentlig sektor, där man föredrar andra begrepp, t.ex. patienter, brukare eller medborgare, alltså olika typer av intressenter. Kvalitetsverktygen, t.ex. förbättringsverktygen (QC) och ledningsverktygen (QM) har ändå kunnat användas inom de flesta branscher och verksamhetsområden. Inte alltid med framgång men ofta. Dock börjar kundbegreppet nu vidgas till just intressenter även för affärsdrivande verksamheter. Det är inte längre enbart de betalande kunderna som ska tillfredsställas utan även andra intressenter inom samhället. Vi går från kundfokus till samhällsfokus – from Customer Satisfaction towards Societal Satisfaction – Quality 5.0.

Det är inte längre enbart de betalande kunderna som ska tillfredsställas utan även andra intressenter inom samhället.

Figur 1. Den femte kvalitetsvågen – Towards Quality 5.0 (Deleryd och Fundin, 2015)

För detta steg krävs dock att vi kritiskt granskar våra föreställningar om vilka intressenterna är och vad de efterfrågar. Vi måste också undersöka om våra kvalitetsverktyg fungerar till att tillfredsställa intressentbehov även på en samhällsnivå, eller om de inte är lämpliga där. Saknas några verktyg? Finns det kanske till och med verktyg som fungerar bättre på en samhällsnivå än på en individanpassad kundnivå? Här finns mycket att forska om.

Ett stort steg framåt är den nya ledningsmodellen, SIQ Managementmodell, som är en modern excellensmodell för framgångsrikt ledningsarbete mot de nya samhällskraven baserade på Agenda 2030, där kundernas behov och förväntningar samsas med miljömässig, social och ekonomisk hållbarhet. Allt hänger ihop. Enligt en förenklad logik visar forskningen och praktisk erfarenhet att för att få en lönsam verksamhet (alternativt att utföra ett samhällsuppdrag inom budget) krävs nöjda kunder/intressenter. Missnöjda kunder/intressenter kostar alltid pengar i felkostnader, omarbete, garantikostnader, extra personalkostnader och minskad försäljning.

I dagens samhälle och med generation Z ute på arbetsplatserna växer även kravet på nöjda medarbetare.

I dagens samhälle och med generation Z ute på arbetsplatserna växer även kravet på nöjda medarbetare. Nöjda medarbetare ger fler nöjda kunder och medarbetarna är ju även själva intressenter i samhället. Företag och verksamheter som jobbar proaktivt med hållbarhet får nöjdare medarbetare och kunder – åtminstone tror vi det. Därför forskar vi mycket om detta just nu. Slutligen en erfarenhet från verkligheten; utan lönsamhet i en verksamhet finns inga resurser till långsiktig utveckling och därmed inte för hållbarhetsarbetet. Om vi går i ”rätt riktning” ser vi alltså den goda spiralen: Proaktivt hållbarhetsarbete – Mer medarbetartillfredställelse – Mer kundtillfredsställelse – Bättre lönsamhet – Mer hållbarhetsarbete… osv.

Figur 2. SIQ Managementmodell, en modell för hållbar framgång (SIQ Managementmodell handbok, 2020).

Intressenter och verktyg

Detta leder dock till flera frågor. Vilka är intressenterna, och vad vill de? Vad är deras behov och förväntningar? Ska alla dessa verkligen uppfyllas? En kund av en vara eller tjänst är en av dessa intressenter men vi måste även tänka på kundens kund, medborgare, brukare, patienter, släktingar, grannar, politiker och framtida generationer; d.v.s. samhället. Det är komplext!

Hur kan vi i kvalitetsprofessionen och andra aktörer arbeta med att hitta intressenterna, ta reda på vad de vill, åstadkomma detta, mäta och följa upp, förbättra och styra gamla och nya processer? Fungerar de verktyg vi har eller behöver vi ta fram nya?

Sedan länge finns etablerade kvalitetsverktyg som används inom verksamhetsutveckling, t.ex. de sju förbättringsverktygen (QC – Quality Control tools) och de sju ledningsverktygen (QM – Quality Management tools). Utöver dessa finns nyare och mer avancerade verktyg som ofta är en vidareutveckling eller kombination av dessa, t.ex. Quality Function Deployment – QFD, statistisk processtyrning, försöksplanering, processkartläggning, Value Stream Mapping – VSM, m.m., m.m.

Inom Logistik- och Kvalitetsutveckling på Linköpings universitet forskar vi om detta. Som en del av denna forskning har vi just nu två examensarbeten igång där två studenter per projekt undersöker litteratur och gör enkäter i ämnet för att se vad vi behöver forska mer om. Ett projekt tittar på intressenterna och det andra på verktygen. Snart vet vi mer om vad vi behöver forska mer om.

Strategisk processledning och processmognad

I ett pågående forskningsprojekt, ”Processledning för hållbara godstransporter”, har vi inom Logisik- och Kvalitetsutveckling sedan 2016 tillämpat existerande verktyg inom Kvalitet på ett nytt sätt inom Godstransportsektorn för att på så sätt få ett mer proaktivt miljöarbete. Existerande verktyg för processkartläggning, -förbättring och -ledning har tillämpats men har även behövt modifieras och förändras för att passa branschen och för att uppfylla samhällskrav, inte bara kundkrav. Arbetet som startade 2016 har finansierats av Kampradstiftelsen. Vi har nu fått ytterligare fyra miljoner kronor från Kampradstiftelsen för att vidareutveckla några av de verktyg som vi tagit fram i projektet. Vi är väldigt glada för intresset och förtroendet.

Prototyper till nya verktyg har tagits fram i samarbete med de deltagande företagen. Ett av dessa verktyg är Miljökontot (som kallas Green Karma på engelska). Behovet att följa upp proaktivt miljöarbete ledde fram till utvecklingen av detta verktyg. Vi såg att existerande mätningar endast mätte utsläpp av bl.a. koldioxid, inte direkt dagens miljöarbete. Mätningarna mätte alltså inte vad som görs nu utan bara vilka utsläpp man har nu som beror på insatser långt tidigare. Vi använde QFD på ett nytt sätt. I stället för kundkrav (Quality) ställde vi upp Sveriges miljömål (uppsatta av Naturvårdsverket utgående från Agenda 2030) och i stället för tekniska lösningar (Function) identifierade vi företagens olika miljöinitiativ. Sedan uppskattade vi påverkan (Deployment) på miljömålen från varje miljöinitiativ och räknade ut framdriften i miljöarbetet.

Detta har lett till betydligt fler och mer proaktiva miljöinitiativ samt att dessa genomförs snabbare inom de deltagande företagen.

Figur 3. Miljökontot – Green Karma (Cronemyr och Huge-Brodin, 2019).

Detta verktyg är ett exempel på hur vi kan expandera kvalitetsarbetet från kundfokus till samhällsfokus. Det behövs mycket mer forskning och utveckling. Det är ett viktigt arbete och väldigt kul. Hör gärna av dig om du har några synpunkter eller frågor.

Peter Cronemyr

Med vänliga hälsningar,
Peter Cronemyr
Docent, Biträdande professor
Logistik- och Kvalitetsutveckling
Linköpings universitet
peter.cronemyr@liu.se

Referenser

Cronemyr och Danielsson (2013) Process management 1-2-3 – maturity model and diagnostics tool, Total Quality Management & Business Excellence, 24:7-8, pp.933-944.

Cronemyr och Huge-Brodin (2019) Green Karma – Using enhanced QFD as a proactive tool for environmental initiatives in freight transport companies. Presenterad på konferensen QMOD, Krakow 2019.

Deleryd M. och Fundin A. (2015), The fifth generation of quality concept – from customer to societal satisfaction.Presenterad på konferensen, The World Quality Forum of International Academy for Quality (IAQ), Budapest. 2015-10-27

SIQ Managementmodell handbok (2020), version 2020:01.

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *